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Il retail del futuro: prossimità e un’esperienza di spesa sempre più personalizzata

Nuovi clienti, nuove esperienze di spesa, la sfida dei negozi di prossimità e la valorizzazione del territorio nel presente e nel futuro del retail. Sono stati questi i temi al centro dell’incontro organizzato nei giorni scorsi da Etruria Retail, leader della grande distribuzione organizzata del Centro Italia. L’incontro, coordinato dalla direttrice di Mark Up e Gdo Week Cristina Lazzati, ha visto la partecipazione di Romolo de Camillis, Retailer Director NIQ Italia, Alessandra Grendele, direttrice E-Commerce, Marketing, Dati e Trasformazione Digitale, Carrefour Italia, Maurizio Nicolello, direttore commerciale Etruria Retail. All’evento, che si è svolto a margine dell’assemblea di bilancio di Etruria Retail, era presente anche Christophe Rabatel, CEO di Carrefour Italia, il quale ha fatto il punto sui primi cinque anni di del rapporto tra Etruria Retail e l’azienda francese. “La collaborazione con Etruria Retail – ha dichiarato Rabatel – sta migliorando ogni anno, e dopo 5 anni il bilancio è veramente positivo. Condividiamo valori, valori umani e abbiamo la stessa filosofia del commercio e del fare sistema. L’obiettivo per il futuro è rafforzare ulteriormente questa collaborazione e far crescere insieme le nostre aziende”. 

A delineare il contesto in cui si sta muovendo il mondo del retail oggi è stato De Camillis: “Siamo di fronte a dei cambiamenti della nostra società che si riflettono anche nelle scelte del carrello della spesa. È necessario, pertanto, rivedere l’offerta, il che non è una novità rispetto al passato, ma oggi il cambiamento è più rapido e le risposte devono essere in grado di tenere il passo. Questa è la chiave, perché i numeri ci dicono che i punti vendita capaci di cogliere l’opportunità del cambiamento riescono a crescere, nonostante le difficoltà oggettive tra le quali, per esempio, l’andamento debole della domanda e i consumi ancora in stallo. Rispetto alle dimensioni i punti vendita più piccoli e di prossimità sono più in difficoltà, ma sono vivi. I negozi di prossimità si adeguano alla richiesta di cambiamento dei clienti che li frequenteranno. Innegabile è l’invecchiamento della popolazione verso il quale stiamo andando, così come la necessità di innovazione dei modelli distributivi compresa la prossimità. I primi che si renderanno conto di ciò avranno maggiore successo rispetto ai concorrenti.

“Il mondo del retail – ha sottolineato Grendele – sta cambiando con le abitudini dei consumatori che sono sempre più esigenti, sempre più informati e attenti e si aspettano una risposta sempre più personalizzata e in linea con le aspettative. Per rimanere competitivi dobbiamo lavorare ascoltando le esigenze del cliente; il digitale ha un ruolo fondamentale perché raccoglie dati che ci consentono di offrire un’esperienza sempre personalizzata. In Carrefour Italia la prossimità, la vicinanza, la territorialità sono asset strategici che esprimono al meglio la vicinanza al territorio e significano anche: velocità, vicinanza, servizio, qualità. Prossimità è la massima espressione del territorio, lavoriamo con 10mila produttori locali, e ciò significa anche vicinanza al cliente. Non è il futuro, è il presente, una realtà che dobbiamo sfruttare al meglio per rimanere competitivi”.

“Affrontiamo i cambiamenti – ha spiegato Nicolello – in maniera strutturata e programmata, che significa, per esempio, adottare i piani di categoria, strumenti che ci consentono di creare gli assortimenti corretti, a secondo del format, adeguati al singolo negozio. Uno strumento fondamentale, è la carta fedeltà che ci permette di offrire in maniera molto più personalizzata prodotti e offerte ai singoli clienti. Etruria è espressione di prossimità forte di una rete di vendita a maggiore diffusione  in Toscana ed Umbria ed ad un format di vendita specifico che ne ha saputo esaltare le qualità. Per Etruria la prossimità è un valore perché riusciamo ad incontrare il cliente laddove altri non riesco ad arrivare, portando  servizi e prodotti sotto casa dei clienti. Questa è la nostra ricchezza ed il nostro valore aggiunto che dobbiamo valorizzare e far crescere anche grazie all’innovazione e alle opportunità che la tecnologia ci offre”.

“Il retail – ha detto Lazzati – sta vivendo tante sfide, che devono essere affrontate giorno per giorno, non con la paura di perdere, bensì con l’entusiasmo della novità. Il cliente sta cambiando, abbiamo un problema di bassa natalità che farà sì di avere clienti sempre più maturi e il retail deve attrezzarsi perché i clienti del futuro saranno sì anziani ma diversi sia per potenzialità di spesa e “digitali”. Grande attenzione riveste il personale di vendita, che è il vero motore e che fa la differenza soprattutto in punti di vendita di vicinato e prossimità. Il cliente è e sarà digitale, quindi il format di vendita dovrà esprimersi anche nel digitale, dove la tecnologia diventerà uno strumento di studio, di dialogo, speriamo ‘one to one’ tra imprenditore e cliente”.

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